[課程心得] 自我情緒管理

[課程簡介]
名稱： 自我情緒管理
講師： 林婉如
時間： 2011/08/12 18點~21點
性質： 公司內部培訓課程

[綱要]
1. 以不變應萬變？
2. AQ
3. 情緒與壓力
4. 壓力公式
5. 正向思考

[流程]
開場白->總經理致詞->講師簡介->神秘禮物->何謂AQ->小助理的故事->
情緒與壓力的定義->兩次動作的不同之處->溝通->李豐小故事->
壓力公式->新我有主義->快樂上工的三個理由->計程車司機的故事->
海巡署上榜的故事->年資面臨的挑戰->科技龜->奧客應對方式->中場休息

複習->職場失控因素->十個同事名單->職場失控因素II->羅斯福小故事
->減壓方式->RD小故事->morning up->瞬間減壓方式->鼓掌小活動
->正向思考->解決問題->幽默影音檔->結語

[課程內容]
一、以不變應萬變？
現代社會情勢瞬息萬變，特別是股市，更是落到"長空格局"，
就連昔日以服從為最高原則的製造業龍頭-中華汽車，
都開始執行未來十年核心職能調整，
從一個指令一個動作，變成以創新為核心。
可見我們再也無法以不變應萬變，
而是該在這詭譎多變的世局中，
找到適應和脫穎而出的辦法。

以"神秘禮物"這個遊戲為例，
事先已有聲明是禮物，也聲明可以自由傳遞或保留，
卻不見有人主動爭取，
這是缺乏積極的動力和害怕離開安適圈的表現。

二、AQ(Adversity Quotient)
(一)定義
1.行為科學研究家發現，
每個人每天平均會碰到20種和正常(平順)不同的情況，也就是逆境。
2.AQ逆境商數就是指一種潛能反映，處理逆境強弱的程度。
3.世界頂尖思想家將近40年的研究，發現團隊能否優秀於其他團隊，
能否有高競爭力，成功的秘密在於團隊駕馭逆境的企圖與結果。
4.AQ影響範圍：反射、思維、健康、活力、感覺、行為
5.英國冷泉雜誌發現，AQ其實可以經由後天訓練，腦部會產生新的刻痕。
6.職場團隊的成員，彼此間的AQ組合，會直接影響團隊的績效與競爭力

C:control
1.在財務方面受到打擊，你能影響這種情況的程度
非常嚴重->一點都不
5.大家對你的新點子不表贊同，你能影響這種情況的程度
一點也不->完全可以
9.辦公室人手不足，你能改變這種情況的程度
一點也不->完全可以
13.趕赴重要約會，卻一路紅燈，這種情況的結果
連帶嚴重影響->僅限這種情況
17.電腦當機頻仍，你能影響這種情況的程度
一點也不->完全可以

O:ownership
2.公司升遷沒有輪到你，你有多大責任改善這種情況
一點也不->須負全責
6.想和敬重的人討論，對方卻不理睬，你有多大責任改善這種情況
一點也不->須負全責
10.錯過重要約會，這種情況的結果
連帶嚴重影響->僅限情況本身
14.組織無法達到原訂目標，你能改進這種情況的程度
一點也不->完全可以
18.參加了虛擲光陰的會議，你能改變這種情況的程度
一點也不->完全可以

R:reach
3.剛完成的重要工作備受指責，這種情況的結果
連帶影響其他事物->很快消散
7.做到一半的重要工作計畫被取消，這種情況的結果
影響生命中的一切->僅限情況本身
11.翻遍各地都找不到重要事物，這種情況的結果
連帶嚴重影響->很快消散過去
15.公私難以兼顧，你能影響這種情況的程度
一點也不->完全可以
19.主管否決你的決定，這種情況的結果
影響生命中的一切->僅限這種情況

E: endurance
4.不小心刪掉重要的電子郵件，這種情況的結果
連帶嚴重影響->很快消散過去
8.亟欲休假卻不可得，這種情況的結果
連帶嚴重影響->很快消散過去
12.雖然應該要規律運動，卻辦不到，你能改善這種情況的程度
一點也不->完全可以
16.錢不夠用，這種情況的結果
影響生命中的一切->很快消散過去
20.遺失了對你而言極重要的事物，這種情況的結果
影響生命中的一切->僅限這種情況

C.-(1+5+9+13+17)*2 平均36.4
O.-(2+6+10+14.18)*2 平均40
R.-(3.7.11.15.19)*2 平均37
E.-(4.8.12.16.20)*2 平均33
C+O+R+E=AQ總分 >=147 AQ商數高 較能面對逆境
面對不平順事情的核心組成文件
控制（control）、數值越高，表示逆境控制力、反應與扭轉力越高
擁有（ownership）、對事物的責任承擔能力
登峰（reach），對於影響範圍的掌控力，負面情緒不會擴張
與持續（endurance），情緒掌握能力，事件設deadline，到此為止不再持續的時間點
由分析結果來看，我們在C、R的分數頗高，可見很能控制影響範圍；
在O的部分則最低，表示團隊須加強責任承擔力。

一個19歲初出社會的小毛頭，如何竟能影響到位高權重的長官？
原來這個小毛頭是個數學博士，雖然缺乏歷練，
工作態度卻非常積極，人際應對上也很細心，
因為長官是華人，積極的學中文，甚至以顏回的故事為例，
領悟到人際應對上，有時即便對方錯了，也要承認他是對的。

長官覺得高爾開放internet，是促使社會開放進步的動力，
數學小天才則提出google、apple等軟體商，
獎勵程式設計，導入"使用者付費"的觀念，
不正能讓世界進步得更快？

這些新鮮的想法，很好的掌握住分際，
因此讓長官眼睛一亮，注意到這個下屬。

三、情緒與壓力
1.情緒辨識
情緒是伴隨壓力而來的各種反應，包含正反向。
2.關於壓力，以飛機模擬為例
面對生活中各種發生的事，身心所需花費的力量，
力度越大，壓力就越大，沒有壓力，就代表死亡。
選擇去看待的方式和反應，決定扭轉事情的力道。
選對角度切入，才能導致對自己有幫助的結果，
以溝通為例，溝通是兩個人的事，
遇到難溝通的人，放棄就沒有溝通的機會，
也等同把責任都推給對方，缺乏承擔力，
溝通力並非天生，而是可以透過後天環境來訓練。
情緒失控，會嚴重影響溝通，
僅記"工作上的貴人，絕對沒有看你臉色的義務"，
可以提醒你工作時不要總繃著臉。

應對方式有：
(1). 慶幸自己這麼早就遇到這樣的人，
人生該學習的課題，越早遇到越好。
(2).前提要設定大家都有溝通的誠意。
(3).直接承認自己不擅長溝通，但願意嘗試了解。

3.李豐的故事
曾罹患癌症的他，現在每天過著"尊重細胞"的生活，
在顯微鏡下他發現：高興時，人的細胞顯得圓潤年青；
憤怒時，則顯得皺縮衰老；癌細胞更是扭曲變形的樣子，
可見情緒影響生理甚鉅。

四、壓力公式
1.壓力=重量/承載能力
從前科技業是"上班打卡制，下班責任制"，
上層總覺得所謂壓力純粹是無事呻吟，
在鴻海事件後才赫然發現，壓抑情緒不處理，
終將會為企業帶來惡果。
就像人拿著裝水的瓶子，時間不長的時候沒感覺，
但久了就會累積成壓力，最後就在沉默中爆發。
承載能力包括天生教養與後天環境，
想要承擔起更大的壓力，就是要在壓力公式中，
努力擴大分母，減低分子。

2.新我有主義
努力若是都為了別人會心不甘情不願，
思考出小我的理由努力，才有持續的動力。
以計程車司機為例，這個司機車上背景音樂是交響樂，
與電話那頭顧客居然還英語對談，
原來他從科技產業退休後，感覺生活空虛，
出來找了個計程車司機的工作，
既讓自己生活有了重心，
還可以用英文寫blog來介紹台灣景點。

很多人剛進公司或剛考上公職時，
歡喜之情都溢於言表，
也都抱持著熱情和理想，
但這份心情，可以維持到什麼時候呢？
為免早早就在工作中磨滅這份熱度，
一開始就要寫下這份喜悅的心情，
和自己抱持的理想，
以求不忘初衷，永抱初始的熱情。

大公司通常都有大輪調，換職位也換腦袋，
可以打通組織裡溝通的任督二脈，
有機會調換職務的角度。
年資越久，面對的新挑戰越多，
能適應的話，就能體悟到"無常即正常"。

遇到刻意刁難的"奧客"時，首先要選對角度切入，
要覺得"不合理的要求就試種磨練"，
像某些科技業的RD對於講師要求龜毛，
常常一稿多改，甚至半夜接到溝通電話，
難免感覺對方太過苛刻，
可這也表示對方徹底的傳遞了自己的需求。

3.職場情緒失控的因素
(1)工作動機因子不強烈
沒有明確的目的去工作，就會變得可有可無，稍有不順遂就失控擴大。
(2)工作目標計畫不明確
有明確的目標才有明確的方向，才不會讓瑣事干擾，
可以在職場上設定一個想要幹掉的對象。
若要列出十個名單，逐次裁員，選擇這個人的原因是什麼？
有的人因為婚嫁生育，有人因為年紀因素，有人依出勤狀況，
統計起來會發現，沒有進步空間、沒有再學習的能力，
或是替代性高、抗壓力低、支援力與配合度低的人，
是被裁員的危險名單，
可見我們要隨時保持在職場上的搶手度。

英國學人雜誌曾列出π型搶手人才特質：語言、專業力，
如果在加上五力：敏感、影響、融合、領悟、記憶，
職場競爭力就居於優勢地位了。
(3)自卑枷鎖牢獄過深
太自卑對別人抱有惡意進而自閉，父母的責任是鼓勵而非打壓，
孩子應該在自己的天賦之下發揮，才能outstanding，
誇獎他們做對的部分，形成modeling，來複製成功經驗，
以最近在股市救市上表現亮眼的陳沖為例，
他就是因為之前處理時，有過一次成功經驗，
這次才能救得如此漂亮。
所以我們可以試著把事情從頭到尾做完，
做到傑出，有外人加以讚賞，從中逐步建立自信。
(4)負面DNA潛質作用
凡事都是往壞的方向想
(5)未養成習慣賞識行動
養成賞識別人的習慣，是種技能，企業甚至會專門上稱讚學，
一開始可能自覺心虛 聽起來就會很虛偽，
多練習就會更自然，
試著稱讚右手邊的夥伴三句話。

多和正面思考的人接觸，近朱者赤，
會覺得遇到的人都抱持著好的心意，
也會學習到對方的優點，進而不容易生氣。
以羅斯福為例，他家裡遭小偷時，好友來慰問，
他卻自覺幸運，因為首先，小偷只偷了部分財物；
其次，只損失的財物，沒有人受傷；
最後，淪落到當小偷的人不是自己，
這種寬大的幽默感讓他很快從負面情緒脫離。

4.瞬間減壓的方法
以上是分母擴張的部分，再來要說到分子縮小，
也就是減壓的方法。
壓力沒有適度處理，就像水庫洩洪，
首先可以嘗試運動，
運動不但有減壓的效果，還可以增強體力，產生腦內啡，
有些人利用運動減壓，效果卻漸減，是因為太上手，
無法"暫時脫離情境"，離開壓力源，
所以可以常更換運動項目。
另外也可以利用睡覺或飆歌甚至自由落體來減壓，
或者是培養自己的休閒興趣，如養石等。

以英業達的一個RD為例，
一般RD總抱怨"時間就像女人的衣服永遠少一件"，
他卻有時間去學攝影、登山、中醫等，所學極廣，
他說撥出時間去學這些，為他帶來幾個好處：
(1)可以暫時脫離情境，想要不為工作傷身，就須適時調整自己。
(2)因為常接觸外界，溝通較為柔軟。
(3)同事不適時可以提供幫助，人際關係較佳。

進入工作崗位前，每天都要為自己做個morning up，
也就是心情增溫的工作，讓自己帶著積極愉快心情，
方法有：
(1)精神喊話
提高聲調講話，連帶提升情緒，語調不同，感覺也不同。
(2)吃早餐
(3)多說好話
說好話可以為自己創造好的環境，帶來良性循環，
以稱讚老婆或為你準備早餐的人為例，
研究發現，這些善意回饋給自己的表情，
也會連帶影響到自己。
朋友互通簡訊時，也練習著多發發正向的訊息，
想法就會跟著正向，
以天氣為例，
炎熱時可以說今天台北的太陽會微笑，一如我的心情燦爛；
陰雨時可以說雨後台北煥然一新 讓我的心情受到滋潤。

減壓也可以藉由肢體動作改變，
當無法跳脫情境時，就可以用這種方式轉移注意力，
以鼓掌運動為例，就可以擺脫愛睏無聊的會議氣氛。

五、正向思考
人有一個腦袋兩個心緒，也就是積極和消極，
兩者是不能同時存在，而可以互相取代的，
所以平常要多練習用正向取代負向。

遇到有困境時，可以試試"解決問題的六個Q&A"，
逐步找出問題，解決問題，進而抒發壓力。

課程的最後則用兩個幽默的影音檔，
轉瞬拉抬士氣和心情，
完美結束這次的課程。

[小感]
林婉如講師的授課方式很有意思，總是配合著講述的綱要，
隨時來一段相對應的活動，
有時是帶來啟發的小故事，
有時是發人深省的小活動，
完全看不出老師已經上了七個小時的課程。

在第一個活動-"神秘禮物"中，
給我的震撼還滿深的，
的確，怎麼就沒想過主動去爭取呢？
反思了一下，我覺得自己可能是受限於既定的規矩，
總覺得不該破壞"輪流"的規則，
也不該在得主揭曉之前，就先偷窺禮物，
往好處想，這是遵守遊戲規則，
但也可以解釋為只能看著別人的成果乾瞪眼。
這種消極退縮，的確也讓我在很多地方滿吃虧。
應該可以在"規則"和"積極"之間，
找到一個兼顧平衡的點吧。

進入到情緒與壓力的正題前，老師特別幫我們分析了AQ逆境商數，
計算出來後，我的C是38，O是26，R是36，E是38，
看來我的抗壓性不錯，卻沒什麼責任感呢。
可能我是這樣想，太有責任感，
只是為難自己，並無法改變現況，
但一開始就覺得無法改變，失敗也是理所當然，
想法要改積極一點才行。

老師引用了美國一個19歲的小助理的故事為例，
展示一個上司下屬溝通的絕佳例子，
其實我首先留意到的，是故事中不合理的地方，
比方顏回的故事，就絕對是虛構的。
這個可憐的孩子根本沒當過官，性子極為溫文謹慎，
像這樣跟樵夫對槓的事，說是子路我還相信，
以顏回的個性，應該當下立刻就來個90度大鞠躬，
再來句："請先生教我。"

不過我立刻也留意到，同樣是一個故事，
別人可以聽到故事帶來的啟發，
我卻只注意到故事的漏洞，
也許我是對了，但又何嘗不是種損失呢？

在講到對事物的反應，可以決定扭轉力時，
老師舉了動作當例子。
他用雙手模擬飛機飛行，一手當飛機，一手當跑道，
示範兩次，讓我們找出其中的不同。
有的人說是速度，有的人說是高度，
我倒是有注意到第二次示範前，老師有說了句"ok?"
果然就是這麼點差異，
但多數人都把集中力注意到動作上，忽略了聲音，
可見沒注意到，不表示沒有發生，也不表示不存在。

這次課程給我的啟發有：
一、如何紓發工作上的情緒與壓力
我的方式有兩種，可以當下解決處理的，
就試著調整姿態，解決問題，避免相同的狀況再發生。
實在無法解決的，就不去想它，
沒放假時利用上網抒發，放假時就出門走走，
保持一個好心情。

二、應該建立何種工作動機與目標
老師在課程中曾經建議，每天給自己三個理由，
讓自己能開心的上工，
我的理由就是：
1.工作可以讓我每天都有可以積極努力的方向。
2.可以和同事們交流生活上的趣事。
3.可以炫耀和分享假日所做的旅遊。

至於工作目標，因為我很容易在小地方疏忽，
給自己的期望就是，每天都能盡力達到零失誤，
老師在課堂上說："職場上的貴人，絕對沒有看你臉色的義務"
也讓我覺得該改掉面對問題，習慣性先皺眉頭的壞習慣。

三、面對工作上的變動該如何調適
在心理上，先做好心理建設，
想要保持職場上的競爭力，變動是在所難免，
不是跟上，就是淘汰。
再來，就是本身實力的充實，
這包括職場能力和體能上的強化，
讓自己有能力跟上變動。
最後，就是在變動中尋不變，
在不變中製造變動，
變化再大，都可以找到一些共通處，
當做我應變的"定心錨"；
習以為常的步調中，加入些小變化，
增加工作上的新鮮感。